「安心して仕事に行くことができます」
「訪問の日は、ゆっくり過ごせる時間になっています」
「どういう風に利用していいのか分からない時があります」
2025年度の満足度アンケートでも、利用者さま・ご家族、ケアマネジャー、医療機関の皆さまから、感謝の言葉や率直なご意見をいただきました。
一方、総合結果として報告された平均点は、いずれの対象でも前年度を下回りました。
私たちは、温かい言葉も、評価の変化も受け止めたいと考えています。自分たちが頑張っていると感じることと、その支援が相手の安心や信頼につながっていることは、必ずしも同じではないからです。
今回は、2025年度の結果を2024年度と比較しながら、継続して評価された点、見直すべき課題、今後の改善方針をお伝えします。
なぜ、満足度アンケートを公開するのか
訪問看護は、利用者さまのご自宅で行う支援です。日々の関わりが外から見えにくいからこそ、実際に利用されている方や、連携する皆さまの声を聞くことを大切にしています。
説明は分かりやすかったか。困ったときに相談できたか。必要な情報が、必要なタイミングで届いていたか。
こうしたことは、私たちの自己評価だけでは分かりません。
前年度のコラムでは、「今年の課題がどう変わったか、次年度に報告する」とお伝えしました。今回も、数値と自由記述の両方から、自分たちの支援を振り返ります。
なお、アンケートは回答してくださった方々の評価です。すべての利用者さま・関係機関の経験を表しているわけではなく、年度による回答者の違いにも留意する必要があります。
今回ご回答いただいたのは、ケアマネジャー13件、医療機関20件、利用者・ご家族33件の合計76件で、回答率は56％でした。回答されなかった方のご意見は含まれていないため、この結果がすべての利用者さま・関係機関の実感を表しているわけではないことも、あわせてお伝えします。
2025年度の総合結果と、2024年度との比較
5点満点の平均点は、次のとおりです。
| 対象 | 2024年度 | 2025年度 | 前年度との差 |
|---|---|---|---|
| ケアマネジャー | 4.85点 | 4.20点 | −0.65点 |
| 医療機関 | 4.65点 | 4.26点 | −0.39点 |
| 利用者・ご家族 | 4.76点 | 4.64点 | −0.12点 |
いずれも平均4点以上でしたが、前年度と比べると、特にケアマネジャーと医療機関からの評価に変化が見られました。
回答者の構成や件数が異なる可能性があるため、点数の低下だけで支援の質が低下したとは断定できません。しかし、その違いを理由に結果を片付けることもできません。
私たちの説明や報告は、相手が必要としている内容だったか。対応の速さや相談のしやすさに、見直すべき点はなかったか。日々の実践を確認するきっかけとして受け止めています。
項目別に見ると、ケアマネジャーからの評価では「利用者の思いや希望を共有」「生活支援での助言」は高い評価が多かった一方、「対応の速さと情報共有の丁寧さ」は他の項目に比べて評価が伸び悩みました。医療機関・利用者様アンケートでも、項目によって評価の広がりに差があり、平均点だけでは見えない部分です。
継続して評価された、OURの強み
本人の思いやペースを大切にする関わり
2024年度に続き、2025年度も、本人に寄り添う姿勢や丁寧な関わりを評価する声が寄せられました。
ケアマネジャーからは、本人のペースに合わせた対応や、状況に応じた柔軟な支援への感謝がありました。利用者さま・ご家族からも、「話をよく聞いてくれる」「何でも相談できる」「スタッフが話しやすい」といった声をいただいています。
訪問看護では、必要な処置やリハビリを行うとともに、その方が何を大切にし、どう暮らしたいのかを知ることが欠かせません。
その姿勢が伝わっているという声を、今後も大切にしていきます。
ご家族の仕事や休息を支える役割
今回、私たちが改めて受け止めたのは、ご家族自身の暮らしについての言葉です。
「安心して仕事に行ける」「ゆっくり過ごせる時間になっている」という声から、本人への支援が、ご家族の安心や休息にもつながっていることが伝わってきました。
在宅療養を続けるうえでは、ご家族にも、ご自身の生活を大切にできる時間が必要です。
本人の状態だけでなく、ご家族が不安や負担を抱え込んでいないかにも目を向け、関係職種とともに支えていきたいと考えています。
医療機関・ケアマネジャーとの連携
医療機関からは、詳細な報告、状態変化への迅速な対応、アセスメントや柔軟な関わりについて、肯定的な声をいただきました。
ケアマネジャーからも、土日や緊急時の対応、急な状況変化に応じた支援が助かるとの声がありました。
こうした評価は、日々の連携を続けるうえで励みになります。同時に、自由記述の感謝の言葉と、数値上の評価の変化は、どちらも受け止める必要があります。
前年度の課題は、どう変わったのか
2024年度には、「緊急時の対応」「相談しやすい関係性」「在宅情報の共有」を主な課題として挙げました。
緊急時の対応：安心につながった声をいただいた一方、確認は続ける
前年度には、体調不良時に訪問看護への連絡につながらず、苦しい思いをしたという声がありました。
今年度は、時間外の相談や訪問、急な依頼への対応について、感謝の言葉をいただいています。
ただし、肯定的な声があったことだけで、前年度の課題が解消したとは判断できません。実際に連絡がつながったか、必要な対応に結びついたかを、個々の事例から確認していく必要があります。
相談しやすさ：安心感に加え、利用方法の説明が課題に
前年度には、職員の接し方にもう少し柔らかさを求める声がありました。
今年度は、話しやすさや信頼を評価する声がある一方で、「どう利用してよいか分からない」「繰り返し説明してほしい」という声が寄せられました。
相談しやすい関係をつくるには、親切に接することに加え、「何を相談できるのか」「どんなときに連絡すればよいのか」が分かることも大切です。
説明したという事実だけで終わらず、相手に伝わったかまで確かめる必要があると受け止めています。
情報共有：内容とタイミングの両方を見直す
前年度から課題としていた在宅情報の共有は、引き続き確認すべき点です。
今年度は、医療機関から、緊急でない連絡については外来が混み合う時間帯を避けてほしいという具体的なご要望がありました。
報告の内容が正確でも、相手が受け取りにくい時間や方法では、十分に役立ててもらえないことがあります。
緊急性を判断したうえで、連携先の診療状況や希望も確認し、必要な情報が活用される伝え方を考えていきます。
今年度の声から見えた、暮らしへの希望
今回のアンケートには、時々、外へ散歩に連れて行ってほしいという希望もありました。
前年度には、「靴下を履けるようになりたい」「足のリハビリをしてほしい」という声がありました。両年度に共通しているのは、日常生活の中に、本人やご家族が実現したいことがあるという点です。
私たちが必要だと考える支援と、本人が望んでいることは、いつも一致するとは限りません。
体調や安全面、支援の目的を確認しながら、その希望にどう近づけるかを一緒に考える。その積み重ねが、「あなたらしさを、ともにつくる」ことにつながると考えています。
今後、重点的に取り組むこと
1．利用方法を繰り返し、分かりやすく伝える
利用開始時だけでなく、利用中も不明点を確認します。聞こえにくさや理解の状況に合わせ、話し方や書面の活用を工夫します。
体調変化や急ぎの相談は電話でご連絡いただくことも含め、相談内容に応じた連絡方法を共有していきます。
具体的には、「相談窓口担当日」を決めて必ず誰かが相談を受けられる体制をつくり、電話・LINE WORKS・訪問時など複数の方法で相談できるようにします。相談内容を統一した記録シートに残し、対応の抜け漏れを防ぎます。新人スタッフを含め、相談対応のロールプレイ研修も行います。
2．関係機関が必要とする情報を届ける
報告では、状態変化、判断・対応、相談したいことを整理します。
ケアマネジャーには、体調に加えて、本人・ご家族の希望や生活上の課題、支援の成果も共有します。連携先が困っていることや不足している情報を確認し、伝え方を見直します。
緊急性に応じて連絡方法を使い分け、緊急でない連絡は各医療機関が希望する時間帯に配慮するなど、伝え方そのものも見直していきます。
3．本人とご家族の希望を、チームで共有する
「できるようになりたいこと」「楽しみにしていること」を定期的に確認し、支援目標に反映します。
担当者だけが把握するのではなく、チームで共有し、担当が変わっても継続して支えられるようにします。
4．結果を、具体的な行動につなげる
数値が高かった、低かったという確認だけでは、支援は変わりません。
スタッフ一人ひとりが、続けたい実践と見直す行動を考え、個人では難しい課題はチームで検討します。その行動が相手の安心につながったかまで振り返ることを大切にします。
信頼を当たり前にせず、これからの支援へ
今回のアンケートには、私たちへの信頼とともに、まだ応えきれていない期待も表れていました。
温かい言葉には感謝し、分かりにくさや困りごとの声には、具体的な改善で応えていきたいと思います。
目指すのは、点数そのものを上げることだけではありません。必要なときに相談でき、思いが伝わり、望む暮らしに近づけること。その積み重ねが、評価にもつながると考えています。
ご回答くださった皆さま、日頃から連携してくださる皆さまに、心より感謝申し上げます。
あなたらしさを、ともにつくる。
私たち自身も学び、見直しながら、地域の皆さまとともに支援の質を高めていきます。
訪問看護についてのご相談は、お問い合わせフォームからお寄せください。