～電話対応編～
3-1 この章の目的
電話やメール、来客対応は、事務員が最初に利用者様やご家族、医療機関、ケアマネジャーなどと接する大切な仕事です。
相手にとって、その対応が「OURとの最初の出会い」になることも少なくありません。
そのため、一つひとつの対応が会社全体の印象につながります。
この章では、電話対応の基本的な方法から、「相手に安心していただくためにはどう考え、どう行動するか」を学びます。
私たちが目指すのは、マニュアルどおりに対応することではありません。
利用者様や関係機関から「OURにお願いして良かった」と思っていただけるコミュニケーションを実践することです。
🎥 Lesson3 一本の電話が、利用者様の安心につながる
この動画で学ぶポイント
✅ 電話・来客・メール対応が会社の第一印象になる理由
✅ 利用者様や関係機関が求めていること
✅ 相手に安心感を与えるコミュニケーション
✅ OURが大切にしている対応の考え方
3-2 一本の電話が利用者様の生活を支える
午前9時。
事務所の電話が鳴ります。
「本日退院予定の患者様について相談したいのですが、訪問看護をお願いできますか。」
病院の退院支援看護師からの電話でした。
この電話を受けるのは事務員です。
事務員は内容を確認し、管理者へ取り次ぎます。
管理者は訪問可能か確認し、主治医やケアマネジャーと連携を始めます。
看護師やリハビリ職は初回訪問の準備を進めます。
もし電話がつながらなかったら。
もし内容が正しく伝わらなかったら。
もし折り返しが遅れてしまったら。
利用者様の退院が延期になったり、必要な医療や支援が受けられなかったりする可能性があります。
電話の向こうには、いつも利用者様がいます。
だからこそ、一本の電話を大切にすることが、OURの仕事の第一歩なのです。
3-3 OURが大切にしているコミュニケーション
OURでは、電話・来客・メール対応すべてに共通する6つの基本姿勢を大切にしています。
①笑顔：声だけの電話でも、笑顔で話すことで自然と温かい印象になります。
②傾聴：相手の話を最後まで丁寧に聞き、途中で話を遮らないよう心がけます。
③共感：利用者様やご家族の不安な気持ちに寄り添い、「ご心配ですよね」「ありがとうございます」といった言葉を添えます。
④正確：思い込みで判断せず、内容を復唱し、必要に応じて確認します。
⑤迅速：折り返しや対応はできるだけ早く行います。
⑥約束を守る：「後で連絡します」「確認して折り返します」と約束したことは、必ず実行します。
これらを積み重ねることが、利用者様や関係機関との信頼につながります。
3-4 電話を受ける
～安心を届ける第一声～
🎥 Lesson3-4 「最初の10秒で信頼は決まる」
この動画で学ぶポイント
✅ 第一声が会社の印象を決める理由
✅ 電話を受ける基本的な流れ
✅ OUR Standard（電話対応の基本）
✅ 安心感を与える話し方
このLessonの目的
電話を受けることは、事務員の最も基本的な業務の一つです。
しかし、電話対応は単なる受付ではありません。
利用者様やご家族、医療機関、ケアマネジャーにとって、電話はOURとの最初の接点になることが多くあります。
そのため、最初の数秒で会社全体の印象が決まることも少なくありません。
このLessonでは、電話を受ける際の基本的な流れと、OURが大切にしている電話対応の考え方を学びます。
目指すのは、「正しく電話を受けること」ではなく、「相手に安心していただける電話対応」ができるようになることです。
OUR Standard
電話に出る第一声 最初の一言が、安心感につながります
電話に出る第一声 最初の一言が、安心感につながる
電話では、相手は私たちの表情を見ることができません。
そのため、最初の一言が会社の第一印象を決めます。
利用者様やご家族、ケアマネジャー、医療機関など、
多くの方は「どんな人が電話に出るのだろう」と少なからず緊張しながら電話をかけてこられます。
だからこそ、最初の一言には安心感が必要です。
OURでは、電話に出る際の第一声を次のように統一しています。
「お電話ありがとうございます。OUR訪問看護ステーション、〇〇が承ります。」
この一言には、3つの意味があります。
① 感謝を伝えること
「お電話ありがとうございます」という言葉で、電話をくださったことへの感謝を伝えます。
② 会社名を伝えること
「正しい番号につながった」と相手に安心していただくためです。
③ 自分の名前を名乗ること
誰が対応しているのかを明確にし、安心して相談できる環境をつくります。
第一声は暗記するくらい練習し、自然に言えるようにしましょう。
第一声が丁寧であれば、その後の会話も落ち着いて進めることができます。
3-5 相手を正しく確認する
～正確な情報が信頼につながる～
🎥 Lesson 「誰からの電話か」を正確に確認する
この動画で学ぶポイント
✅ なぜ相手を確認する必要があるのか
✅ 必ず確認する項目
✅ 復唱する重要性
✅ OUR Standard
このLessonの目的
電話対応では、「誰からの電話か」を正しく確認することが非常に重要です。
訪問看護では、利用者様やご家族だけでなく、病院、クリニック、ケアマネジャー、薬局、行政など、多くの関係機関から電話があります。
相手を正確に確認できなければ、担当者への取次ぎや折り返し連絡がスムーズに行えず、利用者様への支援にも影響する可能性があります。
このLessonでは、電話を受けた際に確認すべき内容と、安心していただける確認方法を学びます。
目指すのは、相手に「丁寧で安心できる対応だった」と感じていただける電話対応です。
必ず確認する項目
✔︎チェック：👤 お名前 🏢 ご所属 🧑⚕️ 利用者様名 💬 ご用件 📱 折り返し先 ✅ 復唱確認
基本の聞き方
相手のお名前が聞き取れなかった場合は、曖昧なまま進めてはいけません。
失礼のないよう、丁寧に確認しましょう。
【例】
「恐れ入りますが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。」
所属が分からない場合
「どちらのご所属でしょうか。」
利用者様のお名前が聞き取れなかった場合
「利用者様のお名前を確認させていただいてもよろしいでしょうか。」
電話番号が必要な場合
「折り返しのお電話番号をお願いいたします。」
聞き返すことは失礼ではありません。
聞き間違えたまま対応することの方が、相手にご迷惑をお掛けしてしまいます。
復唱する
確認した内容は、最後に必ず復唱します。
例えば、
「○○病院の田中様ですね。」
「利用者様は山田花子様ですね。」
「本日の午後に折り返しご連絡ですね。」
このように復唱することで、お互いの認識違いを防ぐことができます。
訪問看護では、一つの聞き間違いが訪問スケジュールや医療連携に影響することもあります。
復唱は、正確な情報共有のための大切な習慣です。
3-6 ご用件を正確に伺う
～最後まで聞くことが、安心につながる～
🎥 Lesson「最後まで聞く勇気」
この動画で学ぶポイント
✅ 相手の話を最後まで聞く重要性
✅ メモを取るタイミング
✅ 要点を整理する方法
✅ 復唱による確認
このLessonの目的
電話では、ご用件を正確に伺うことが最も重要です。
新人のうちは、話を聞きながらメモを書くことに集中してしまい、内容を十分に理解できないことがあります。
また、途中で話を遮ってしまうと、相手は「ちゃんと話を聞いてもらえていない」と感じることがあります。
このLessonでは、ご用件を正確に伺うための聞き方や、メモの取り方、要点の整理方法を学びます。
目指すのは、「伝言を残すこと」ではなく、「相手が安心して話せる電話対応」です。
OUR Standard
① 最後まで聞く：相手が話し終えるまで、途中で遮らず最後まで聞きます。
② 話を遮らない：相づちを打ちながら、安心して話せる雰囲気をつくります。
③ 必要に応じてメモ：数字や日時、固有名詞など重要な内容を中心に記録します。
④ 確認する：聞き取れなかった内容や不明な点だけを丁寧に確認します。
⑤ 整理する：誰が・何を・いつまでに・どうしてほしいのかを整理します。
⑥ 復唱する：認識違いを防ぐため、要点を復唱して確認します。
⑦ 担当者へ伝える：担当者が対応しやすいよう、簡潔かつ正確に伝言を残します。
🙆 OK例
⭕️「ありがとうございます。確認させていただきたいのですが、○○ということでよろしいでしょうか。」
🙅♀️ NG例
❌ 話の途中で「はい、はい、はい！」と遮る
❌ 途中で「それ担当じゃないです。」と言う。
❌ 話を最後まで聞かず担当へ回す。
POINT 『聞くことは、話すことより大切です⭐』
ちょっと一息
3-7 担当者へ取り次ぐ
～情報を正確につなぐ～
🎥 Lesson 担当者へつなぐ前の30秒が、信頼を左右する
この動画で学ぶポイント
✅ 担当者へ取り次ぐ際の基本的な流れ
✅ 保留を使うタイミング
✅ 担当者へ事前に伝える情報
✅ 担当者が不在の場合の対応
✅ OUR Standard
このLessonの目的
電話を受けた後は、必要に応じて担当者へ取り次ぎます。
しかし、「電話をつなぐこと」が事務員の役割ではありません。
担当者がすぐに状況を理解し、相手へスムーズに対応できるよう情報を整理してつなぐことが大切です。
また、担当者が訪問中や外出中の場合もあります。
そのような場合でも、相手に安心していただけるよう適切に案内することが求められます。
このLessonでは、電話を取り次ぐ際の基本的な流れと、OURが大切にしている対応方法を学びます。
OUR Standard
担当者へ伝える内容
担当者へ電話をつなぐ前に、次の内容を簡潔に伝えましょう。
- 相手のお名前
- ご所属
- 利用者様のお名前
- ご用件
- 緊急性の有無
例えば、
「○○病院の田中様からです。山田花子様の退院についてご相談とのことです。」
このように一言伝えるだけで、担当者は状況を把握した状態で電話に出ることができます。
保留を使う
担当者へ確認するときや電話を取り次ぐときは、必ず保留ボタンを使用します。
相手に社内の会話が聞こえないよう配慮することも、信頼につながる大切なマナーです。
保留時間が長くなる場合は、一度電話に戻り、
「お待たせしております。もう少々お待ちいただけますでしょうか。」
とお声掛けしましょう。
担当者が不在の場合
訪問看護では、担当者が利用者様宅へ訪問していることがよくあります。
その際は、不在であることだけを伝えるのではなく、安心していただける案内を心掛けます。
OUR Standard
「申し訳ございません。担当は現在、利用者様宅へ訪問しております。
○時頃に戻る予定ですので、戻り次第こちらからご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。」
折り返しを約束した場合は、必ず担当者へ伝言を残し、対応漏れがないよう共有します。
🙆 OK例担
担当者が在席している場合
⭕️「担当へおつなぎいたします。少々お待ちください。」
（保留）
担当者へ
「○○病院の田中様です。山田花子様の退院についてご相談とのことです。」
その後、電話をつなぎます。
担当者が不在の場合
「申し訳ございません。担当は現在訪問中です。戻り次第こちらからご連絡いたします。」
🙅♀️ NG例
❌ 「いません。」
❌ 「後で電話してください。」
❌ 「分かりません。」
❌ 相手の情報を伝えず担当へ電話を回す。
❌ 保留を使わず担当者へ大きな声で呼び掛ける。
⭐POINT
電話を取り次ぐことは、
「電話を渡すこと」ではありません。
担当者がすぐに対応できるよう、必要な情報を整理してつなぐことが事務員の大切な役割です。
🟩 OUR Rule
- 必ず保留にしてから担当者へ確認する
- 相手のお名前・所属・ご用件を伝えてから電話をつなぐ
- 担当者が不在の場合は戻り予定を確認し、丁寧に案内する
- 折り返しを約束したら必ず担当者へ共有する
- 分からないことは曖昧に答えず確認する
3-8 電話を終える
～最後の印象まで大切にする～
🎥 Lesson「最後の10秒が、次の信頼につながる」
動画
この動画で学ぶポイント
✅ 電話を切った後までが電話応対である理由
✅ 電話を終える前に確認すべきこと
✅ 相手に安心していただく電話の締めくくり方
✅ 感謝と今後の対応を伝える重要性
このLessonの目的
電話は「受けたら終わり」ではありません。
最後のあいさつや電話を切るタイミングによって、相手が受ける印象は大きく変わります。
特に訪問看護では、不安や相談を抱えて電話をかけてこられる利用者様やご家族、
医療機関、ケアマネジャーなど、多くの方と日々やり取りを行います。
最後まで丁寧に対応することで、「OURなら安心して相談できる」という信頼につながります。
このLessonでは、電話を終える際の基本的な流れと、OURが大切にしている電話の終え方を学びます。
OUR Standard
電話を終えるときの基本
電話を終える前に、
- ご用件はすべて確認できたか
- 折り返しが必要か
- 今後の流れを伝えたか
を確認しましょう。
その後、
「お電話ありがとうございました。」
「それでは失礼いたします。」
と丁寧にあいさつをします。
🙆 OK例
📞「本日はお電話ありがとうございました。」
↓
「担当より本日中にご連絡いたします。」
↓
「それでは失礼いたします。」
↓
相手が切る
↓
静かに受話器を置く
🙅♀️ NG例
❌ 「はい。」ガチャ。
❌ 相手より先に電話を切る。
❌ 無言で切る。
❌ 電話を強く置く。
⭐POINT
電話は
切った瞬間まで対応です。
最後まで丁寧に対応することで、
安心感が残ります。
🟩 OUR Rule
・最後に必ずお礼を伝える
・必要な案内をして終える
・相手が切るまで待つ
・受話器は静かに置く
・最後まで笑顔で話す
💡 OURの仕事術
電話の最後は、相手にとってOURとの最後の接点です。
たとえ短い電話でも、
最後まで丁寧に対応することで、
「また何かあればOURへ相談しよう。」
と思っていただけます。
私たちは電話を切るのではなく、
安心感を届けて終えることを大切にしています。
この章のまとめ
ここまでで、新人さんは電話対応の基本を一通り学びました。
- 一本の電話の重要性を理解する
- OURが大切にするコミュニケーションを知る
- 第一声で安心感を届ける
- 相手を正確に確認する
- ご用件を最後まで丁寧に伺う
- 担当者へ正確に取り次ぐ
- 最後まで丁寧に電話を終える
電話対応は単なる事務作業ではありません。
利用者様・ご家族・関係機関との信頼関係を築く第一歩です。
3-9 折り返し対応と情報共有
～約束を守ることが信頼につながる～
🎥 Lesson「折り返します」は約束です
動画
この動画で学ぶポイント
✅ 折り返し対応の基本
✅ 伝言の残し方
✅ 情報共有のポイント
✅ 対応漏れを防ぐ方法
✅ OUR Standard
このLessonの目的
訪問看護では、担当者が訪問中や会議中などで、すぐに電話へ出られないことがあります。
そのような場合は、「折り返します」とお伝えする場面が少なくありません。
しかし、「折り返します」は単なる言葉ではなく、相手との約束です。
約束した時間に連絡がなかったり、伝言が正しく伝わっていなかったりすると、利用者様や関係機関の不安や信頼低下につながります。
このLessonでは、折り返し対応の基本と、情報共有の方法について学びます。
OUR Standard
折り返し時に確認すること
折り返しをご案内する際は、次の内容を確認します。
- お名前
- ご所属
- 利用者様名
- ご用件
- 折り返し先
- 希望時間（必要時）
最後に、
「担当よりご連絡いたします。」
とお伝えします。
伝言の残し方
担当者へ共有する内容は、
- 誰から
- 誰の件で
- 何の用件か
- 緊急性
- 折り返し期限
この5点が分かれば十分です。
長文ではなく、
担当者が30秒で理解できる内容を目指しましょう。
🙆 OK例
📞「○○病院の田中様よりお電話です。
山田花子様の退院日についてのご相談です。
本日15時までに折り返しをご希望されています。」
🙅♀️ NG例
❌ 「病院から電話でした。」
❌ 利用者様名が書いていない。
❌ 折り返し期限を書いていない。
❌ 口頭だけで伝えて終わる。
⭐POINT
伝言は、「自分が分かるメモ」ではなく、担当者がすぐ理解できる情報を書くことが大切です。
🟩 OUR Rule
- 折り返しは約束と考える
- 必要事項を漏れなく確認する
- 伝言は簡潔・具体的に記録する
- 口頭だけで終わらせず、記録を残す
- 対応完了まで確認する
3-10 電話対応ロールプレイ
～学んだことを「できる」に変える～
🎥 Lesson「電話対応は知識ではなく、実践で身につく」
動画
この動画で学ぶポイント
✅ 実際の電話対応の流れ
✅ よくある電話への対応方法
✅ 緊張しても落ち着いて対応するコツ
✅ OUR Standardの実践
このLessonの目的
ここまで電話対応の基本を学んできました。
しかし、電話対応は知識だけでは身につきません。
実際に声に出し、電話を受け、相手と会話をすることで初めて実践力が身につきます。
このLessonでは、訪問看護で実際によくある電話を想定したロールプレイを行い、現場で自信を持って対応できることを目指します。
ロールプレイの流れ
管理者チェックシート
電話対応評価
| 項目 | 評価 |
|---|---|
| 第一声 | □ |
| 笑顔で話せている | □ |
| 相手確認 | □ |
| 最後まで聞けた | □ |
| 復唱できた | □ |
| 担当へ共有できた | □ |
| 電話終了 | □ |
| 電話メモ | □ |
3-11 第3章のまとめ
～電話対応は、信頼づくりの第一歩～
ここまで、第3章では電話対応の基本について学びました。
電話対応は、単なる事務作業ではありません。
利用者様やご家族、病院、ケアマネジャー、薬局、行政など、多くの方にとって、電話はOURとの最初の接点です。
その一本の電話が、「安心して相談できるステーション」という印象になることもあれば、その逆になってしまうこともあります。
だからこそ、私たちは一つひとつの電話を大切にしています。
この章で学んだこと
✅ 一本の電話の向こうには、いつも利用者様がいること
✅ 笑顔・傾聴・共感・正確・迅速・約束を守るというOURのコミュニケーション
✅ 第一声で安心感を届けること
✅ 相手のお名前・ご所属・利用者様名・ご用件を正確に確認すること
✅ 最後まで話を聞き、必要な情報を整理すること
✅ 担当者が対応しやすいよう、情報を整理して取り次ぐこと
✅ 電話を切る最後の瞬間まで丁寧に対応すること
✅ 折り返しや伝言は「約束」であり、確実に情報共有すること
OUR電話対応5つの約束
私たちは電話対応で、次の5つを大切にします。
① 相手に安心していただける第一声
② 相手の話を最後まで丁寧に聞く
③ 正確な情報を確認し、復唱する
④ 必要な情報を担当者へ確実につなぐ
⑤ 最後まで丁寧に電話を終える
電話対応で迷ったら
迷ったときは、次のことを思い出してください。
電話の向こうには、利用者様がいます。
目の前にいるのは電話の相手かもしれません。
しかし、その先には利用者様やご家族の生活があります。
そのことを忘れなければ、おのずと丁寧で思いやりのある対応ができます。
⭐ POINT
電話対応で最も大切なのは、
「正しく話すこと」ではなく、「安心していただくこと」です。
完璧な言葉遣いよりも、
相手の話を最後まで聞く姿勢、
約束を守る姿勢、
丁寧に対応する姿勢が、信頼につながります。
💡 OURの仕事術
電話対応が上手な人は、話すのが上手な人ではありません。
相手の立場で考えられる人です。
「この方は何に困っているのだろう。」
「どんな対応をすれば安心していただけるだろう。」
その気持ちを持って電話に出るだけで、自然と声のトーンや言葉遣いは変わります。
私たち事務員は、電話を受けるだけの存在ではありません。
利用者様・ご家族・医療機関・ケアマネジャー、そして現場スタッフをつなぐ架け橋です。
一本一本の電話を大切にすることが、OUR全体の信頼につながります。
🎯 第3章 修了チェック
次の項目をすべて自信を持って実践できれば、第3章は修了です。
□ 第一声を笑顔で話せる
□ 相手のお名前・ご所属・利用者様名を確認できる
□ ご用件を最後まで丁寧に聞ける
□ 必要な情報を整理し、担当者へ取り次げる
□ 折り返し対応や伝言を正確に共有できる
□ 最後まで丁寧に電話を終えられる
3-12 🎓 第3章 修了メッセージ
お疲れさまでした。
第3章では、電話対応の基本について学びました。
電話対応は、事務員の仕事の中でも最も多く行う業務の一つです。
しかし、私たちは電話を受けることが仕事なのではありません。
電話の向こうにいる利用者様やご家族、そして関係機関の方に安心を届けることが、私たちの仕事です。
一本の電話から新しい利用者様とのご縁が始まることもあります。
ご家族の不安が和らぐこともあります。
病院やケアマネジャーとの連携がスムーズになり、利用者様が安心して退院できることもあります。
あなたが受ける一本の電話は、誰かの生活を支える大切な第一歩です。
完璧な対応をする必要はありません。
分からないことは確認し、困ったときは周りに相談してください。
大切なのは、「相手に安心していただきたい」という気持ちを忘れないことです。
OURでは、電話対応も利用者様へのケアの一つだと考えています。
これからも、一つひとつの電話を大切にし、利用者様や関係機関から「OURにお願いして良かった」と思っていただける対応を一緒に積み重ねていきましょう。
🌱 この章で身につけたこと
✅ 一本の電話の大切さを理解した
✅ OURが大切にするコミュニケーションを学んだ
✅ 安心感を与える第一声ができる
✅ 相手の情報を正確に確認できる
✅ ご用件を最後まで丁寧に伺える
✅ 必要な情報を担当者へ正確につなげられる
✅ 最後まで丁寧に電話を終えられる
✅ 折り返しや情報共有の重要性を理解した
💬 代表からのメッセージ
私たちは訪問看護ステーションです。
利用者様のご自宅へ訪問するのは看護師やリハビリスタッフですが、その訪問を支えているのは事務員の皆さんです。
電話を受けること。
書類を整えること。
関係機関との連絡をつなぐこと。
その一つひとつが、利用者様の安心した在宅生活につながっています。
だから私は、事務員も「利用者様を支える専門職」だと考えています。
現場に出ることは少なくても、あなたの仕事には大きな価値があります。
どうか自信と誇りを持って、一緒にOURらしい訪問看護をつくっていきましょう。