📄 第4章ワークシート（ダウンロード）
この章では、動画を視聴するだけでなく、「理解したことを実践につなげること」を大切にしています。
ワークシートを活用しながら学習を進めることで、
- 各Lessonの視聴状況を確認する
- 学んだ内容を整理する
- 現場で実践できているか振り返る
- 明日から取り組む行動を明確にする
ことができます。
教育担当者との面談や振り返りにも活用できる内容となっていますので、ぜひ動画とあわせてご利用ください。
📥 下のボタンからワークシートをダウンロードして、動画を視聴しながらご記入ください。
4-1 この章の目的 ～接遇は、安心を届けるための基本姿勢～
訪問看護ステーションの事務員は、電話対応だけでなく、来客対応や日々のコミュニケーションを通して、多くの方と関わります。
利用者様やご家族、ケアマネジャー、医療機関、薬局、行政など、さまざまな方が事務所を訪れ、私たちと言葉を交わします。
その一つひとつの対応が、「OURはどんな事業所なのか」という印象につながります。
接遇というと、「敬語を使うこと」や「笑顔で接すること」を思い浮かべる方も多いかもしれません。
もちろん、それらも大切です。
しかし、訪問看護における接遇で最も大切なのは、相手に安心していただくことです。
利用者様やご家族は、不安や悩みを抱えながら私たちに相談されます。
医療機関やケアマネジャーは、「安心して任せられる事業所か」を見ています。
そのため、私たちが目指すのは、マナーを身につけることではありません。
「この人なら安心して相談できる」「OURにお願いして良かった」と感じていただける対応を実践することです。
この章では、接遇の基本的な考え方から、来客対応や言葉遣い、忙しいときの対応、関係機関とのコミュニケーションまで、現場ですぐに実践できる接遇を学びます。
接遇は特別な技術ではありません。
相手を思いやる気持ちを、行動と言葉で伝えること。
それが、OURが大切にしている接遇です。
🎥 Lesson4-1 「あなたの対応が、OURの印象になる」
この動画で学ぶポイント
✅ 接遇とは何か
✅ なぜ訪問看護で接遇が重要なのか
✅ 「安心を届ける」という考え方
✅ OURが大切にしている接遇の基本姿勢
4-2 接遇とは何か ～感じが良い対応ではなく、信頼をつくる対応～
このLessonの目的
接遇という言葉を聞くと、多くの人は「笑顔」「敬語」「マナー」を思い浮かべます。
もちろん、それらは接遇の大切な要素です。
しかし、訪問看護における接遇は、それだけでは十分ではありません。
利用者様やご家族、関係機関が本当に求めているのは、「安心して任せられる」という信頼です。
このLessonでは、接遇の本当の意味を理解し、アワーが目指す「安心と信頼を届ける接遇」について学び
🎥 Lesson4-2「接遇は、利用者様への最初のケア」
この動画で学ぶポイント
✅ 接遇の本当の意味
✅ 「感じが良い」と「信頼される」の違い
✅ 接遇が利用者様や関係機関に与える影響
✅ アワーが目指す接遇とは
4-3 第一印象を整える ～表情・姿勢・身だしなみが安心感につながる～
このLessonの目的
私たちは、相手と会話を始める前から、多くの情報を相手に伝えています。
表情、姿勢、身だしなみ、視線、立ち振る舞い。
これらはすべて、「この人なら安心して相談できそう」という第一印象につながります。
訪問看護では、利用者様やご家族、関係機関の方々が、不安や緊張を抱えて事務所を訪れることがあります。
だからこそ、話す内容だけでなく、**「会った瞬間に安心していただけること」**が大切です。
このLessonでは、安心感を与える第一印象について学びます。
🎥 Lesson4-3 「第一印象は、会った瞬間から始まる」
この動画で学ぶポイント
✅ 第一印象が信頼に与える影響
✅ 表情・姿勢・身だしなみで大切なこと
✅ 「話す前」から始まる接遇
✅ 安心感を与える第一印象のつくり方
4-4 あいさつと言葉遣い ～たった一言で印象は変わる～
このLessonの目的
あいさつや言葉遣いは、毎日何気なく行っているものです。
しかし、その一言が相手に安心を与えることもあれば、不安や冷たい印象を与えてしまうこともあります。
訪問看護では、利用者様やご家族だけでなく、医療機関やケアマネジャーなど、多くの方と関わります。
だからこそ、「正しい敬語」を話すこと以上に、「相手が安心できる言葉を選ぶこと」が大切です。
このLessonでは、アワーが大切にしている言葉遣いについて学びます。
🎥 Lesson4-4 「安心を届ける言葉を選ぼう」
この動画で学ぶポイント
✅ あいさつが信頼につながる理由
✅ 言葉一つで印象が変わること
✅ 安心感を与える言葉の選び方
✅ アワーが大切にしている言葉遣い
4-5 来客対応 ～事務所に来られた方を安心して迎える～
このLessonの目的
訪問看護ステーションには、利用者様やご家族だけでなく、ケアマネジャー、医療機関、薬局、行政、福祉用具事業所など、多くの方が来所されます。
来客対応は、単に受付をすることではありません。
相手に安心していただき、「また相談したい」「また一緒に仕事がしたい」と感じていただく大切な機会です。
このLessonでは、来所された方を気持ちよく迎え、安心して過ごしていただくための基本的な考え方と対応方法を学びます。
🎥 Lesson4-5「来客対応は、アワーの『おもてなし』」
この動画で学ぶポイント
✅ 来客対応が信頼につながる理由
✅ 来所された方を迎える基本的な流れ
✅ 相手に安心していただくための気配り
✅ アワーが大切にしている来客対応
4-6 忙しい時の接遇 ～余裕がない時こそ、対応の質が伝わる～
このLessonの目的
訪問看護ステーションでは、一度に複数の業務が重なることが珍しくありません。
電話が鳴り、来客があり、FAXが届き、スタッフから相談を受ける。
そんな忙しい時間帯でも、利用者様やご家族、関係機関は「今、この瞬間」に私たちへ相談されています。
忙しいことは仕方ありません。
しかし、その忙しさを相手にそのまま伝えてしまうと、不安や遠慮を感じさせてしまいます。
このLessonでは、忙しい時でも安心を届ける接遇について学びます。
🎥 Lesson4-6「忙しい時ほど、安心を忘れない」
この動画で学ぶポイント
✅ 忙しい時こそ接遇が大切な理由
✅ 相手が不安になる対応とは
✅ 忙しい時でも安心感を届ける工夫
✅ アワーが大切にしている考え方
4-7 利用者様・ご家族への接遇 ～不安な気持ちに寄り添う対応～
このLessonの目的
訪問看護を利用される方やそのご家族は、多くの場合、何らかの不安や悩みを抱えています。
病気や障害への不安。
在宅生活への不安。
介護への不安。
これからの生活への不安。
事務員は医療的な判断を行う立場ではありません。
しかし、不安な気持ちを最初に受け止め、安心して相談できる環境をつくることはできます。
このLessonでは、利用者様やご家族への接し方について学びます。
🎥 Lesson4-7「まず受け止める。それが安心の第一歩」
この動画で学ぶポイント
✅ 利用者様やご家族が抱えている不安
✅ 「寄り添う」とはどういうことか
✅ 安心感を与える言葉と対応
✅ アワーが大切にしているコミュニケーション
4-8 関係機関への接遇 ～ケアマネジャー・医療機関・行政との信頼をつくる～
このLessonの目的
訪問看護は、一つの事業所だけで成り立つ仕事ではありません。
利用者様を中心に、ケアマネジャー、病院、クリニック、薬局、福祉用具事業所、行政など、多くの専門職が連携しながら支えています。
そのため、事務員も地域連携の一員です。
日々の電話対応や来客対応、書類のやり取りなど、一つひとつの対応が「またアワーに相談したい」と思っていただける信頼につながります。
このLessonでは、関係機関との接遇について学びます。
🎥 Lesson4-8 「信頼は、一つひとつの対応から生まれる」
この動画で学ぶポイント
✅ 関係機関との接遇が重要な理由
✅ 信頼される事務員に共通する行動
✅ 地域連携で大切にしたい考え方
✅ アワーが目指す関係機関とのコミュニケーション
4-9 クレーム・苦情対応 ～怒りの奥にある困りごとを受け止める～
このLessonの目的
訪問看護では、利用者様やご家族、関係機関から苦情やご意見をいただくことがあります。
しかし、その多くは、相手が困っていることや、不安に感じていることの表れです。
事務員に求められるのは、その場で問題を解決することではありません。
まず相手のお話を受け止め、安心して話していただける環境をつくり、必要な情報を担当者へ正確につなぐことです。
このLessonでは、苦情やご意見をいただいた際の基本的な対応について学びます。
🎥 Lesson4-9「怒りの裏には、不安がある」
この動画で学ぶポイント
✅ クレームや苦情を正しく理解する
✅ 初期対応で最も大切なこと
✅ やってはいけない対応
✅ アワーが大切にしている苦情対応の考え方
4-10 OURが大切にする接遇 ～「あなたらしさを、ともにつくる」を対応で表す～
このLessonの目的
この章では、接遇について学んできました。
しかし、接遇はマニュアルを覚えることが目的ではありません。
アワーが大切にしている理念を、日々の行動で表現することが接遇です。
このLessonでは、第4章のまとめとして、アワーが目指す接遇について改めて考えます。
🎥 Lesson4-10「接遇は、理念を行動で伝えること」
この動画で学ぶポイント
✅ アワーが接遇を大切にする理由
✅ 理念と接遇のつながり
✅ 一つひとつの対応が信頼を育てること
✅ 明日から実践したい接遇
第4章まとめ「接遇は、安心を届ける毎日の積み重ね」
この動画の目的
第4章では、訪問看護事務員として大切な接遇について学びました。
接遇とは、単なるマナーや敬語ではありません。
利用者様やご家族、関係機関が「安心して相談できる」と感じられる環境をつくることです。
このまとめでは、第4章で学んだ内容を振り返り、明日から実践できる行動につなげていきます。
この動画で学ぶポイント
✅ 第4章で学んだ接遇の考え方を振り返る
✅ アワーが大切にしている接遇の本質を理解する
✅ 明日から実践したい3つの行動
✅ 接遇が利用者様・ご家族・地域との信頼につながること
さいごに
お疲れさまでした。
第4章では、「接遇」について学びました。
接遇とは、特別な技術や難しいマナーではありません。
利用者様やご家族、そして地域の関係機関の皆様に、
「安心して相談できる」「この人になら任せられる」と感じていただくための、日々の姿勢と行動です。
皆さんの笑顔やあいさつ、一言の声掛け、相手の話に耳を傾ける姿勢、約束を守る誠実さ。その一つひとつが、アワーへの信頼を築き、利用者様の安心につながっています。
接遇は、一度学べば終わるものではありません。
毎日の仕事の中で少しずつ磨かれ、積み重ねられていくものです。
今日学んだことを、ぜひ明日から一つでも実践してみてください。
その小さな積み重ねが、利用者様やご家族、地域の皆様から
「アワーにお願いして良かった」と思っていただける未来につながります。
皆さんの接遇が、アワーの理念を形にします。
「あなたらしさを、ともにつくる。」
この理念を胸に、これからも安心と信頼を届けられる事務員を目指して、一緒に成長していきましょう。